当市场的竞争愈来愈激烈时，公司为了维持他们的市场占有率，会把焦点着重于保留现有的顾客。 且为了增进顾客保留，公司会开始许多活动，其包括了满意度方案，抱怨管理和忠诚度。而由于开支一个顾客的成本远比留住一个顾客的成本来的高，这显示出做好顾客系管理（CRM）将是现今企业最应重视的课题。 随着消费者意识逐渐抬头与企业对客户越趋重视，客户服务已经被视为商品价值的一环，谁能提供最近、最完善的客户服务，便能够掳获客户的心，从而在竞争激烈的市场上稳住江山。客服中心（Call Center）在此趋势中因应而生，然而伴随着科技的发达，客服中心已能提供多元化的服务管道来服务客户，扮演企业对外的第一窗口，就像是企业的耳朵与眼睛，于第一时间了解客户的需求，提升客户满意度，建立客户忠诚度，同时增加商品的价值。

课程大纲

第一讲  服务的真谛（上）         

第二讲  服务的真谛（下）

第三讲  顾客满意的定义（上）     

第四讲  顾客满意的定义（下）

第五讲  服务竞争的策略           

第六讲  顾客满意的经营

第七讲  服务系统的建立           

第八讲  客服中心满意度提升（一）

第九讲  客服中心满意度提升（二） 

第十讲  客服中心满意度提升（三）

第十一讲  客服中心满意度提升（四）

第十二讲  客服中心满意度提升（五）