客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。本节课程属于客户服务理论篇，带领大家从理论层面探讨客户服务由竞争引发的转变是什么？客户服务的本质是什么？客户满意与客户忠诚的区别是什么？最后让大家牢记学会管理客户期望，不要挑战客户的感知。

课时1理论篇：客户服务的本质是什么(20分钟)

1.1由竞争引发的服务转变

1.2客户服务的本质是什么

1.3客户满意与客户忠诚的区别

1.4学会管理客户期望，不要挑战客户感知