ETC040501－认识跨部门沟通

 

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通过学习资源本课程，你将能够：

● 了解跨部门沟通的重要性；

● 掌握组织的“冰山原理”；

● 对跨部门沟通有基本认识；

● 学会进行人际沟通能力测试。

 

 

认识跨部门沟通

一、什么是跨部门沟通

跨部门沟通是指组织内不同部门之间的沟通。每一个组织都是一个有机的运作体，每一个部门都会与其它部门有交流和协作。在完成工作的过程中，会涉及跨部门的事务。

 

 

图1  组织架构图

 

图1是某企业的组织架构图，纵向来看，组织之间的链接关系是上级、中层、下层；横向来看，由很多部门构成一个大的组织。组织是为了完成一个共同的目标而存在的，各部门在组织系统之内进行互动，以完成组织目标。

 

【案例】

如此之“高”的执行力

2002年春节即将来临之际，温州某企业为在新年推广一个新的产品召开了跨部门会议，在会议上明确了：春节之前，公司必须打广告推广去年设计出来的新产品。并确定由市场部牵头，由生产部和相关的其他部门进行配合。

市场部负责人小王接到任务后，马上开始进行此项工作。小王首先去生产部找到生产部调配的两名人员，让此二人到仓库把已做出的零配件装配起来。任务安排完成后，生产部的人员马上去做了。可是第二天下午，生产部的人反馈差两个U型螺杆，无法进行安装。小王知道这个问题之后，马上开始处理——他到仓库里和仓库人员说明了事情，却被告知U型螺杆在两个月前就用完了，仓库人员把报告上交后迟迟没有回应。于是小王就到采购部找到采购员小李，小李告诉他，采购工作早已进行安排，不过因为长期欠款，供销方不愿意供货。于是小李就到财务部去找财务部经理，财务部经理经过查证，发现公司确实向供销方欠款，但表示自己没有办法解决问题，老总不给批款，自己也是无能为力。

小王无可奈何，只有直接去找老总。老总一个电话就解决了这个问题，供应商马上将货送了过来，小王如释重负地走了。这时老总陷入了深思，如果公司里所有事情都要自己处理，那自己重薪聘请这些员工还有什么意义呢？

 

在案例中，各部门都积极配合小王的工作，小王也没有半分懈怠，可谓“很有执行力”，但最后目标没有达成，这就不能称为一个执行力很高的组织。判断一个组织的执行力强弱，标准在于事情最终是否达成结果。

组织不可避免地在不断扩大，“林子大了什么鸟都有”，由于工作关系，人们需要和不同类型的人沟通，具备跨部门沟通技能才能更好地完成任务。管理学中有一个著名的双50%理论，指的是经理人每天要花50%以上的时间在沟通方面，例如开会、和客户谈判、工作分配、评估考核等；而工作中50%以上的障碍是在沟通中产生的，很多组织的执行力不强，沟通发挥着非常关键的作用。此外，绩效的高低往往与主管花在沟通上的时间成正比，如果部门经理每天都会花较多时间在沟通方面，这个部门的任务就会完成得比较好；如果部门经理沟通时间比较少，部门绩效则通常不好，多数情况是部门经理个人任务完成得很好，而其他员工没有完成，此类经理是业务能手，不是管理的高手，不适合做管理。

 

二、跨部门沟通的重要性

1.沟通方式决定最终结果

 

【小故事】

魏征直谏

唐朝是中国的盛世年代，在贞观年间，魏征因直谏而出名，经常在早朝时把唐太宗闹得下不了台，但是太宗却一直重用他，君臣关系一直很好。

《贞观政要》中有记载，唐太宗临朝时，阐述近期的国家政后，都会将成绩归功于大臣提的建议，大臣们听后都感到很激动，从而更加忠心，而魏征却会说：“这些功劳都是皇上的，是皇上英明，导臣所言，臣等才会提出建议。而若君不受言，臣岂敢犯龙鳞。”太宗听后身心舒畅。

魏征死后，唐太宗十分伤心，说：“以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。”认为魏征的死是整个朝代的损失。

 

谋士田丰

三国时期，田丰是袁绍帐下的谋士，在官渡之战之前，袁绍多次想要攻打曹操、称霸天下，但都被田丰劝阻了。

终于有一天，袁绍决定一定要打这一仗，大军开拔在即，又被田丰所阻，田丰说：“主公，不要打这场仗，否则一定会败。我们应该等待时机，现在我们粮草充裕，曹操粮草不足，我们只要静观其变就能赢得胜利。”但袁绍没有听信田丰的话，他认为自己用七十万人攻打七万人，怎么可能会败？而且田丰在战前动摇军心，袁绍一怒之下就要把他砍了。在下属的劝导下，决定把他关到牢里。

大军开拔两天后，前方传来战报，袁绍战败。田丰知道自己的死期到了，因为袁绍刚愎自用、狂妄自大，如果战胜，回来只会把他大骂一顿；不幸兵败，回来后一定会杀了他。果然，袁绍回来后就下令杀掉田丰。

 

田丰和魏征都是谋士，均喜欢直谏，可二人的命运却截然不同，原因就在于二人与上级沟通的方式不同。这也说明在沟通过程中，用不同的沟通方式沟通，结果是不同的。

美国普林斯顿大学对一万个成功的经理人做过一个调查，发现他们成功的秘诀在于：智慧+专业+经验占25%，而良好沟通能力则占75%。由此可见，良好的沟通的能力对经理人的发展很重要。

2.沟通是组织的生命线

企业管理有计划、组织、领导、控制等职能，而沟通是贯穿其中的一条主线。沟通是实现管理能力的主要方式、手段和途径，是企业组织的生命线，没有沟通，就没有管理。

 

【案例】

对手变朋友

饺子和汤圆是中国人非常喜欢的食品，河南有两家生产速冻食品的企业，先发展起来的企业老板本来是一个医生，因家庭状况选择下海卖汤圆，后来生意越做越红火。有一次出差到北方时，他发现北方人会把饺子、汤圆放在室外冻着，等到想吃的时候再扒下来，他受到启发，开始做速冻食品。从此，公司逐渐发展起来，同时带动了当地很多企业做速冻食品。

后起的企业在羡慕的同时偷师学艺，掌握了客户情况和产品情况后，这家公司开始高薪聘请会做汤圆的师傅，并请一位歌星唱了一首与公司相符的歌，为公司增加了知名度，于是这家公司也慢慢发展起来了。此外，这家公司的老板在公司门口立了一个碑，上书“食泽民生”，意思是老百姓是依靠粮食维持生计的，恰好这家公司的老板就叫泽民，这句话便有了很强的寓意。

两家公司开始竞争，互相拆招，两者的关系愈发对立起来。经过多年竞争，先发展起来的企业赢了，这个老板感慨道，这几年虽然是在竞争，但双方都在不断学习发展。于是开始站在对方的立场理解对方，进行合作。在之后的一年内，这两家企业联手占领了当地的市场份额，把台湾企业挤出市场。

 

3.“冰山原理”中的沟通

 

 

图2  组织冰山原理图

 

由图2所示，冰山的上部是有形的、显性的，冰山的下部占大部分，是隐性的。在组织中，各个部门成立后，公司的制度、条文、计划、策略是可见的，即冰山上部的部分；而组织中的隐性的部分就属于冰山下部，如打球、健身、购物、聚会，各部门之间不同员工的士气，以及部门主管对公司管理者的满意度等，这些是不可见的，且为沟通中的重要部分，组织中的很多信息借此进行传播。

4.组织管理中的沟通成本

组织中有很多沟通成本，如：第一，直接时间成本；第二，沟通不利造成的损失；第三，沟通对于职场发展的价值。组织中沟通的形式有三种：纵向沟通、水平沟通、对外沟通。

 

 要点提示

沟通成本三内容：

① 直接的时间成本；

② 沟通不利造成的损失；

③ 沟通对于职场发展的价值。

 

三、人际沟通能力测试

1.测试题目及结果说明

 

【例题】

1.说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：

A 马上气愤地走开

B 你也就不说完了，但你可能会很生气

C 等等看还有没有说的机会

D 仔细分析对方不听的原因，找机会换一个方式去说

2.你去参加老同学的婚礼回来，和你同住的朋友对婚礼的情况很感兴趣，问这问那的，这时你会：

A 详细述说从进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节

B 说些自己认为重要的

C 朋友问什么就答什么

D 感觉很累了，没什么好说的

3.你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩手机并有声音干扰会议现场，这时你会：

A 幽默地劝告下属不要玩手机

B 严厉地叫下属不要玩手机

C 装着没看见，任其发展

D 给下属难堪，让其下不了台

4.你正在跟老板汇报工作，你的助理急匆匆跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：

A 说你在开会，稍后再回电话过去

B 向老板请示后，去接电话

C 说你不在，叫助理问对方有什么事

D 不向老板请示，直接跑去接电话

5.你马上要去与一个重要的客人见面，这时你会：

A 像平时一样随便穿着

B 只要穿得不要太糟就可以了

C 换一件自己认为很合适的衣服

D 精心地打扮一下

6.你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会：

A 详细询问对方因何要请假，视原因而定

B 告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假

C 你很生气，什么都没说就批准了他的请假

D 你很生气，不理会他，不批假

7.你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事，你会：

A 主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友

B 不理会这个问题，努力做好自己的工作

C 暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力

D 暗中打听他们，并找机会为难他们

8.与不同身份的人讲话时，你会：

A 对身份低的人，你总是漫不经心地说

B 对身份高的人说话，你总是有点紧张

C 在不同的场合，你会用不同的态度讲话

D 不管是什么场合，你都是一样的态度讲话

9.听别人讲话时，你总是会：

A 对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点

B 请对方说出问题的重点

C 对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他

D 对方不知所云时，你就很烦躁，想去做别的事

10.在与人沟通前，你认为比较重要的是应该了解对方的：

A 经济状况、社会地位

B 个人修养、能力水平

C 个人习惯、家庭背景

D 价值观念、心理特征

 

此测试用于测试个人沟通能力，测试者不需要在题目中寻求正确答案，只要根据个人在工作中的实际的情况作答即可，每题限选一项。

  计分标准

在题目中，题号为1、5、8、10的题目中，选A记1分，选B记2分，选C记3分，选D记4分。而题号为2、3、4、6、7、9的题目中，选A记4分，选B记3分，选C记2分，选D记1分。测试者在对自己的测试结果打分后，需将所有分数相加。

  测试结果说明

总分在10—20分之间。表示测试者经常不能很好地表达自己的思想和情感，经常不被别人所了解，许多事情原本可以很好地解决，却因测试者采取不合适的方式与对方进行沟通和交流，有时会把事情弄得越来越糟。只要学会控制情绪，改掉不良习惯，还是可能获得他人的理解和支持的。

总分在21—30分之间。表示测试者懂得一定的社交礼仪，会尊重他人，能通过控制自己的情绪来表达要说的内容，并且实现沟通的效果，但是缺乏高超的沟通技巧和积极主动性。许多事情只要再努力一点点，就可大功告成。

总分在31—40分之间。表示测试者很稳重，是控制情绪的高手，他人一般不会轻易知道其底细，能不动声色地表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力，只要能明确意识到自己性格的不足，并且努力优化，一定能够取得更好的成绩。

2.沟通行为和结果

 

 

图3  沟通行为和结果分析图

 

如图3所示，在人们平常的工作中，与人沟通存在以下四种行为和结果：

  你赢我输

你赢我输的行为，易导致个人无力感增强。

  我输你输

我输你输的行为，易导致自闭症的结果。

  我赢你输

我赢你输的行为，易导致虐待狂的结果。

  我赢你赢

我赢你赢的行为结果是皆大欢喜的结局，这是人们沟通的目标结果。