【瞄准用户】怎样才能做到真正的以用户为中心

什么是以用户为中心

以用户为中心是产品经理谈论产品的时候最喜欢说的一句话，产品经理也把这句话奉为神谕。百度了一下，发现没有权威的解释。但是总得来说就是在设计产品的时候从用户角度去考虑产品以及产品需要解决的痛点，让用户能够用最短的时间适应和使用产品。这句话虽然说的比较朴实，但是也基本能概括以用户为中心”的要义。

那么，为了做到以用户为中心，我们广大的产品经理做了什么？

调研、访谈是最经常被采用的手段，为了了解产品目标用户的需求产品经理设计了大量的调研表格，并花费大量的精力和资源寻找样本用户来进行访谈。坦白来说，这两种方式都是比较有效的产品需求收集渠道，但是这样做了就是以用户为中心了吗？换句话说这样的以用户为中心是真的以用户为中心”吗？

调研问卷受限于用户参与的形式，往往会遗漏掉客户的需求和痛点，因为调研问卷的篇幅毕竟是有限的，而且还要尽量设计的简单易懂。现场访谈容易得到欺骗性需求，一个原因是用户不知道自己想要什么，另一个是用户什么都想要，产生大量的伪需求。这样的以用户为中心不是真正的以用户为中心，其实是以样本用户为中心，当然了你可以用统计学的原理来反驳说，样本都是具有代表行的，样本合集的属性能够覆盖实际需求的属性。这个问题今天不在这里进行争论，今天我要说的是如何真正的以用户为中心。

如何真正的以用户为中心

一直说以用户为中心，以用户为中心，那么是谁以用户为中心？是产品经理。那产品经理是用户？乔布斯是ipone的用户吗？张小龙是微信的用户吗？是的，产品经理首先就是自己产品的用户，而且是个最忠实的用户。

回过头来，我们再想一下乔布斯的那句话，「消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现，这是我要的东西」。这句话里的消费者无疑就是用户，从这句话中我们不难理解出乔布斯是以自己这个iphone用户”为中心设计出iphone这个产品的。

至此，我也不再作过多的阐述，直接引出我的观点：真正的以用户为中心，是以产品经理用户”为中心。

怎么理解这句话，先讲一个小段子：乔布斯的伟大之一是可以随时进入小白”模式，张小龙需要花一段时间让自己进入小白”模式，普通的产品经理一辈子也无法将自己进入到小白”模式。这里说的小白”其实是一种超脱状态，在这种状态的产品经理具备了产品目标用户所有的属性和痛点，然后以这种小白”的角度去设计和审视自己做的产品，这才是真正的以用户为中心，因为用户所有的属性和痛点不再是描述在需求文档上条条框框，而是产品经理自己可以感知的存在。

如何成为自己产品的小白”用户

做产品也是一种工艺，一旦涉及到艺术的范畴，那就和天赋是分不开的。很显然，随时进入小白”模式是天赋，而花一段时间或者相对比较长一段时间进入小白”模式还是可以通过后天努力做到的。

这让我想到了之前在人人都是产品经理上看到一篇文章说产品感的问题说：如果多去研究产品就能提高自己的产品感觉。

我还是比较认同这个观点的，因为在成为一个普通成功的产品经理这个层面熟能生巧还是适用的。同样，如果想要增加增加用户感”（顺势造词）也是去更多的了解和研究用户。不管是对于2B产品还是2C产品这都是非常重要的，但是研究用户不是去单纯的访谈和调研了解用户的需求，而是要让自己成为目标用户，成为目标用户群体那样的人。比如你想做个共享单车产品，你就不能开着汽车去想单车用户的需求，你就要把自己变成单车需求者和使用者。

总的来说，如果要以用户为中心就不能以一种解决方案提供者的身份去接触你的用户，而是以同样被某个痛点折磨的受难者的身份去接触你的用户，让自己变成一个小白”用户，然后以自己的感知和需求设计出你的产品。

结语

所以作为产品经理的我们，不要再整天把以用户为中心挂在嘴上而做着以伪用户为中心的产品。如果你不是自己产品的真正的用户，就不要谈什么以用户为中心。让自己成为自己产品的小白”用户，或者至少能够完全站在自己产品用户的角度上去设计和审视自己的产品。

为什么要以客户/用户为中心？

首先，企业所有的研发、市场、产品与服务等业务，都必须以客户需求来驱动，满足客户需求、为客户服务是企业存在的唯一理由。此外，企业所有的收入都来自于客户，但是所有公司钱都花在哪儿呢？给国家交税、给员工发工资、给供应商支付、给股东回报等全都是在支出，唯有客户在给我们钱。所以企业家们，我们必须头脑非常的清楚，如果怠慢客户和用户，等于怠慢给我们发工资的人。记住这句话：为客户创造价值，才能体现企业的价值。

今天的智能互联网、大数据、云计算和人工智能技术等，已经可以让每一个企业从只关注客户发展为关注如何为最终使用产品的人服务，即关注用户的体验和做好用户服务。

怎么挖掘客户的需求呢？任何一个企业都要关注政府、客户和最终用户三个方面的需求，三个方面相互依存又有不同的管理思维和方法。由于互联网的影响，使客户需求的管理更加扁平化，客户已经对产品有主导权，所以我们更需要关注用户，关注大客户和典型客户的用户诉求。

以客户为中心的战略是社么？客户需求导向、快速的响应客户、交付高质量的产品和服务和端到端低成本运作，就是客户需要的最大价值。

企业想要创造商业成功就必须构建客户需求导向的管理，有客户需求，就需要快速响应，为客户服务是企业存在的唯一理由，需要在企业建立一套快速响应客户需求的制度、机制和流程。采用IPD产品研发机制、采用OTC机会点到回款进行业务管理、进行专门的大客户机构设置进行大客户服务、采用客户需求的系统化管理等，打造流程化组织和学习型组织，特别是一线与客户亲密接触的部门、团队、人，让他们虔诚的为客户服务，让客户感受到我们的工作温度。

我们每一个人本来就是最终用户，企业必须关注产品和服务给客户/用户创造什么样的价值，这个价值是否体现产品好、质量好、服务好，还要成本低，这是客户/用户诉求，如何做到同等质量、同样的产品，我们的价格最低。这就是交付高质量的产品和服务，客户可以感受到值”。

同时，我们的产品和服务可以价格高，但是市场上没有其他公司可以比我们更低的价格，提供同等质量、相同服务水平的产品；如果有，但是质量和服务不在一个水平上，不算，这个理念很重要。这就是我们企业必须做到低成本运作，让客户拿到最低的价格，获取更大的客户价值。

什么是有价值的客户关系？

客户关系在国内在国外都适用的，都需要。怎么管理好客户关系？管理好客户关系不仅仅是简单的人与人的、公司与公司的关系。

以客户为中心的管理，不仅要关注关键客户关系，更关注普遍的客户关系，也关注组织的客户关系。因为客户关系的好坏，直接影响如何管理机会、交易、竞争、合作、定价及市场份额等，都是客户关系管理的结果要求的范畴。

企业做好产品、管好质量和做好服务，世界上产品、质量和服务就你最好，买你的产品成为生活和工作的习惯，就是最好的客户关系管理。

如何为客户提供有温度的产品和服务？

以客户为中心，产品和服务的质量是关键，如果产品的质量本身有问题，即使花很多的时间做售后服务，也无法弥补产品和服务本身的缺陷，客户满意度一定不好。

任何企业如果继续保持以客户为中心，坚持自我批判，不断改进，客户就信任和忠诚，就这么简单，这就是企业的危机意识。